2017年07月30日

ケアマネさんからのご相談

 先日、担当している方が急逝され、ご家族からどこか葬儀社を紹介してほしいというご相談を受けられたケアマネージャーさんからご連絡をいただき、葬儀社をご紹介させていただきました。
 以前にもセンターにご相談いただいた経緯があった方で、その時もご家族が良い葬儀が行えたと喜ばれていたとのことで、リピートでのご相談です。
 この度のご紹介でも、ご家族がとても満足されていたとお聞きし、安心いたしました。

 先週、そのケアマネージャーさんとお会いする機会を頂き、直接話しを聞かせて頂きに行ってきました。

 介護、ケアマネージャーというお仕事も、ご病気をされている方やご高齢の方に接するするお仕事ですので、数は多くはないけれど、ご家族からの葬儀についてのご相談をされることがあるそうです。
 ただ、葬儀の事や葬儀社のことについては分からないことも多く、急なご逝去で相談を受けられた際にお困りになられるケアマネージャーさんも多いようだ、とのことで、『このような活動をしている団体があるということを、相談されたときに案内できるように、うちのスタッフや他のケアマネ仲間の方にもお話しします、とても心強いです。』とおっしゃっていただきました。

 介護施設などでは葬儀社が入っているところもあるようですが、同じ施設に入居されている方でも、そのご家族によって状況や要望は異なりますので、ひとつの葬儀社ですべての人がご満足されるか、という点では少し難しいものがあるかもしれません。

 センターの活動は、事が事だけに、なかなか積極的にアピールすることは難しく、少しでも困っている方のお役に立てればと思っていても、センターのことを知る環境にない方もいらっしゃいますので、このような連携はとてもありがたく、また、ご相談される方もより安心していただけるのでは、と思っています。
posted by あさがおスタッフ at 15:02| (本)

2017年07月24日

説明の大切さ

 先日、ご両親が互助会の会員になっていて、積み立ても終わっているのでそこに葬儀を頼んだのですが、、、という問い合わせを頂きました。
 もうすでに葬儀依頼の契約をしているので、今から葬儀社を変えたいという事ではないが、契約した内容は一般的なものなのかを知りたいとのこと。
 湯灌のこと、葬儀社から紹介されたご僧侶へのお布施のこと、心づけのことなどの細かい部分に対して担当者から聞いた説明がよくわからかったことが不安を大きくしているご様子でした。

 詳しいお話を伺っていても、内容については一般的とされていることから大きくずれているとは感じませんでしたが、ご依頼者が担当者から受けた説明を伺うと、説明の仕方とその対応に問題があるような。
 たしかに、その様な伝えられ方をしたら、なんかおかしいんじゃないか?と誤解が生じ、いらぬ心配まで生まれてきそうです。

 その葬儀社さんはセンターの賛同葬儀社ではありませんでしたので、どのように対応されていたのかを担当者に直接訪ねることはできませんし、センターが間に入ってその状況を調整することもできません。

 センターからは、葬儀の項目については、一般的な事で説明させていただき、ご納得下さり、落ち着いていただきましたが、本来ならば葬儀社の担当者が、きちんと納得がいくまで説明をするところです。

 センターからご紹介した葬儀社で実際に葬儀を行った方からご協力いただいたアンケートでは、葬儀社の担当者に対して
 「説明がわかりやすい」
 「分からないこと、疑問に思う事は適切に教えてくれて信頼出来た」
 「分からない事が沢山あったのですが、気持よく説明していただけました」
 「こちらの話がとかく脱線しがちなのを辛抱強く聞いて下さり、私ども知識が全く無い者に大変わかりやすくアドバイスをしてくれました。」
 「どんな細かいことでも聞けばきちんと答えて下さり、私たちは聞きやすく、とても甘えられました」
 「葬儀そのもの以外の質問などにもいやな顔ひとつせず可能な限り答えてくれ、大変ありがたく心強かった」
 など、『説明がわかりやすい』という内容のご回答いただくことがとても多く、『きちんと説明してもらったこと』がご依頼者の大きな安心につながっているように思います。

 葬儀社の担当者を前にしたとき、なんとなく聞きづらい、こんなこと聞いてもいいのだろうか、気を悪くされないだろうか、、、など、いろいろな気持が出てきて結局そのまま葬儀を迎えてしまわれる方も多いと思いますが、小さな疑問や不安をそのままにしていると、そのことに気を取られてしまい、一度きりのご葬儀なのに、気持ちにわだかまりを持ったままその日を迎えることになるかもしれません。

 また、ご葬儀を終えて落ち着いたとき、大きな不満になって葬儀社に訴えても、言った・言わない、の水掛け論になってしまったり、うやむやにされてしまったりすることもあるでしょう。
 何より、後からどんなに騒いでも、もうそのご葬儀のやり直しはできませんので・・・・・・・。
posted by あさがおスタッフ at 22:41| (本)

2017年07月21日

リピートにも落とし穴あり・・・。

 当センターではリピーターの方からのご依頼も度々いただき、以前にご紹介した者として、お役に立てたという安堵感で、思わずこちらからもお礼の言葉を申し上げる程ですが、先日センターの「口コミ投稿フォーム」欄にはリピートされた社への苦情が舞い込んできました。

 「口コミ」欄ではセンターのご紹介以外でご葬儀をされた方の体験談を募っておりますが、ご投稿いただいた方は母方の御祖母様のご逝去に際し、3年程前に父方の御祖母様のご葬儀の折、大変親身にお世話していただいた葬儀社さんに、再度ご依頼をされたとの由。

 3年前、良くしていただいたので信頼してお任せしていたところ、最終的に当初の見積より倍近くの金額が提示され、苦情を申し上げたが、担当者からの明確な説明がなされないまま、お支払いを余儀なくされてしまったご様子です。

 ご葬儀後の説明では、当初の見積でもれていたものもあり、検案の際の処置料等や、ご自宅から葬儀社の自社斎場までの移送費が予定より多く掛かってしまったとのことですが、価格やかかっているものが適正なのか否か分からずに、その場では文句も言えず、お支払前に苦情のメールを出したが、葬儀社サイドはひたすら平謝りと沈黙で、うやむやにされてしまったとのこと。

 ご投稿者からは不安に思ったことはなるべく確認するようにしていらっしゃいましたが、規模や価格の相場や一般的な礼儀作法を、全て一担当者に任せきりだったことを反省されて、追加説明の時点で反論することの重要性を学んだ、とのご報告をいただきました。

 ご相談型の当センターでは地元の賛同社をご紹介するにあたり、ご紹介社の担当者も把握しており、見積書や進行具合を要所・要所で常にチェックをして、双方がご納得いただけるようなシステムになっておりますので、万が一にもそのようなことがあれば、双方の間に入ることができますが、直接ご依頼される場合は、当事者間での話し合いになりますので、前回良かったからと安易なリピートには、くれぐれもご注意されるよう願っております。

posted by あさがおスタッフ at 23:29| (松)

2017年07月18日

口コミ投稿の葬儀体験談には時々、良かったというものがあります。

 センターのサイトには、一般の人から広く募集する、葬儀の体験談を投稿フォームがあります。投稿がたまってきていたので、先日、それらを整理分類していました。

 この投稿は、「足元を見られた」分類とか、これは「追加費用を請求され、見積もりと違った」分類、これは、「ネットやテレビの情報に惑わされた」・・・とやってました。おおむね後悔した体験談です。

 しかし、ときどき、この葬儀社はよかった! という投稿も混じっています。今日は、その一つを以下に紹介します。

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口コミ = エリアが全く違いますが、とても対応が良かった葬儀社でしたので投稿させていただきます。

私は先日、北海道千歳市で〇〇〇で母の葬儀を執り行いました。

姉と二人で送る私たちに対して、「葬儀内容についてなど、周りの皆さんが心配していろいろと言ってくるかもしれませんが、お二人が良いと思われることやって差し上げてください」と言ってくれました。
これは、始めに「私たちでは葬儀に多くのお金もかけられないし、盛大に執り行って、よく知らない母の知人の相手も十分にはできそうもない」と相談していたためだと思われます。

実際、葬儀の見積説明の際にも「会社の規則として内容全てについて説明しなければならないので…」として、祭壇や棺それぞれについて安価なものから高価なものまで一通り説明していただきましたが、「よく選ばれるのはこのランクですが、こちら(それより下のランク)でも十分だと思います」と、無理に上のランクを勧めてくるようなことはありませんでした。

母は間もなく開花する桜の花見を楽しみにしたことを話し、遺影の背景(合成)にも桜を選びました。

そうすると、時期にはまだ少し早かったのですが、祭壇に桜も用意してくれており、翌日の告別式までにつぼみが開いた枝を少し棺に入れることもできました。
そればかりではなく、スタッフの方が折り紙で折ってくれた桜の花も遺影の近くに飾ってくれており、その心遣いにとても嬉しく思いました。

また、
「あまり眠れないかもしれませんが、休める時には休んでくださいね」
「心配なことや気になることがかあれば、いつでも電話してください」
など、私たちを気遣う言葉を頻繁にかけていただいたこともとても印象に残っています。

この度の母の葬儀では、〇〇〇の方には本当によくしていただいたと思います。

〇〇〇にしたのは、母がご助会に入っていたためで、自分たちで葬儀社を選んだわけではありませんが、対応がすばらしかった葬儀社として書かせていただきました。

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 こうした口コミがたくさん集まって、「対応に人間的な温かみがあった」分類とか、「安心した心づかいの言葉」分類、「思ってもいなかったサービスをしてもらった」・・・などで葬儀体験談のページができればとも思っています。
posted by あさがおスタッフ at 09:39| (道)

2017年07月16日

情報の提供

 調べたいことがあるとき、ネットはとても便利なので、あれ?これはどうしたらいいんだっけ?と疑問をもったらすぐにPCやスマホで検索、知りたい情報がすぐに取り出せて本当にありがたいといつも思います。
 が、他にはどんな見解があるのかと深く掘り下げたくなったとき、たくさんのページを見てしまうと、文章まるごとコピペのサイトがいくつもあって、「あ〜これ信じていいのか?」と逆に不安になって、結局何を信じたらいいのか分からなくなってしまう、最近、よくこのような状況になるな〜と感じます。

 少し前までは、同じようなことが書いてあると、ああ、これでいいんだな、と安心して自分の中に納めていたように思いますが、さすがに、これだけまるっとコピーされたサイトを見ると、「同じことが書いてあるからこれが正解。」と納めることができなくて、混乱してしまうんだな、と思います。

 便利なインターネットで、誰でも簡単に検索できることができるようになった一方で、調べる側は「なにを信用するか」の判断をするのが必要になってくるのですが、提供する側は「調べる人が信用してくれる本当のこと」をわかりやすく伝えられるようにしなければ、ということなのですね。

 最近調べ物をしていて、なにがなんだか分からなくなってしまったことがあり、情報を提供する側にいる立場を改めて実感しました。
posted by あさがおスタッフ at 00:01| (本)