2018年07月31日

ご相談者の役に立つ

 「ご相談者の役に立つ」。
 私がこのあさがお葬儀社紹介センターに入った時から一貫してセンターの代表が私達に言い続けている言葉です。

 ご相談のやり取りで迷った時、どのように返していいかわからず相談したときにも必ず「ご相談者の役に立つように」と言われます。

 センターにはマニュアルがありません。もちろん、ミーティングでの話し合いやその時々の指示などはありますが、基本的には「スタッフそれぞれの持ち味が活かして」というスタンスです。

 御相談のやりとりでは、いろいろな事が起こります。
 お話のやり取りの途中で、ご相談者とご家族の間で話しがまとまらなくなってきてしまったり、ご対象の方について伺っている途中で涙声になってしまわれ、落ち着かれるまで少しお待ちしていたり・・。
 メールならばご相談者の気持ちの表情をくみ取りにくい所が幸いして、落ち着いて対応することもできますが、電話では、「役に立つ」ということよりも気持ちの方が優先してしまうのも「持ち味」の一つとして・・・・。

 私がセンターに入ってもうすぐ7年、葬儀業界にいた時をを含めて12年余り携わってきました。
 その間に、一般的な葬儀考え方や葬儀社自体、各消費者の方の状況は、年々少しずつ変わってきてるとは感じていましたが、12年前と今を比べるととても大きく変わっています。

 ただ、センターの在り方はずっと変わらず「ご相談者の役に立つ」です。
posted by あさがおスタッフ at 23:21| (本)

2018年07月28日

思い出

 「良かったと思って頂けたことがうれしくて、思わず返信してしまいましたが、こちらへの返信は不要です」いただいたアンケートにお礼状をお出しした方から、但し書きの返信をいただきました。

 「涙も笑いもあるご葬儀でした。看病の流れのままに危篤状態を経て葬儀に突入しつつも、『残された家族がどれだけ気持ちに余裕をもっていられるか』で、参りたい人の気持ちを受け止めるかが決まると実感いたしました。すべてが過ぎ去る前にそう気付かされたお蔭で、皆さんにも私達家族にも一生の悔いが残らずに済んだわけです」。

 昨今はお見送り方も様々な様相を呈し、ご葬儀のお式はせずに火葬のみの直葬をご希望される方も大分増えて参りましたが、まだまだ上記のような方もいらっしゃいます。

 ご相談者は当初御家族4名様のみでのお見送りをご希望されており、当のお父様も病院のお見舞いに日参されているお母様のお身体を気遣って、ご自身の葬儀は「密葬でな。参ってくれる人が一人増えれば増える程、あんたが疲れるんだから・・・。最期は家族だけで静かに見送ってほしい」と言い続けていました。

 しかしながら、ご相談者は当センターのホームページに記載されておりました「お参りしたい人の気持ちを汲んであげることも大切」のくだりがずっと頭の片隅にこびりついていらっしゃったとの由。

 センターとのやり取りの中、一方で近親者との率直なお気持を伺っていくうちに、「父には申し訳ありませんが、結局は私たちがどれだけその人たちの気持ちを受け止められるかということのような気がします」とご相談者のお気持も次第に傾いてきたご様子が伺えました。

 3ヶ月後のご葬儀にはご親族の方々が多数お見えになり、通夜の晩は斎場の大広間に皆さまで雑魚寝をされ、久しぶりにお会いされた方々にとって合宿所のような一晩となり、思い出深く心に刻まれた御様子で、翌朝、バケツリレーのようにして、お布団の山が大広間に次々と築かれていくのは圧巻でしたとのご報告を伺いました。

 「結果的に『お見舞いも拒否され、最後のお別れも出来ないなんて、辛すぎる』との親戚の言葉に『どうぞ、お願いします。来てください』と言えたのが、一生の悔いを残さずに済みました。ありがとうございました」といただいた返信に綴られておりました。

 
posted by あさがおスタッフ at 17:04| (松)

2018年07月25日

人対人

 今は、葬儀のこともある程度はネットで調べることができ、センターへご相談される方でも、ネットで色々調べている時にセンターのサイトに出会って下さった方は多く、お話を伺うと、すでにいくつかのサイトからネット経由で見積もりや資料を受け取られている方もいらっしゃいますが、たくさん調べていらしても、どこかモヤモヤしているところがあったり、スッキリとまとめることができなかったりという方も多く、見積りや資料を見すぎてかえって分からなくなってしまったというご相談が最近特に増えています。

 そしてご相談では、ご相談者ご自身でも、何がひっかかっているのか、なんでスッキリできないのかがわからないとおっしゃる方がいらっしゃいます。
 モヤモヤの原因は、その方やご家族、親戚との関係、地域、宗教などからの心配や、何を信じたらいいのか、という今の世の中の状態からくる心配など、各個人によって様々なことなので、質問して、答えがかえってくるだけのコンピューターとのやりとりでは解決するのが難しいのかもしれません。
 そもそも、なにが原因なのかもわからない状態の場合、質問すること自体難しいのでは・・・。

 センターでは、ご相談者とのやり取りの中で、何が心配なのかということを一緒に探し、少しでも気持ちを軽くして頂ければと考え、「人対人」での対応を一番に考えています。

 状況も違えば環境も違う、考え方も様々な個人的な事に対応するのは、マニュアルを覚えるだけで出来ることではなく、ご相談に対応する側が一人一人のご相談者に対して向き合わなければできないことだと思います。
 
 葬儀社を紹介する、ということだけなら、マニュアルがあればだれでも出来ることですが、その方に合うような葬儀社を、となると、葬儀の事や葬儀社の所在地だけ知っていても、良いご紹介はできません。

 この方にはこんな担当者が合いそうだ、とか、ここの葬儀社ならこのご要望も快諾してくれる、などを考えながら葬儀社をご紹介するためには、葬儀の事や葬儀社のことだけでなく、ご相談者がどのようなご紹介を望んでいるのかを感じ取らなくてはならないと思います。

 できればなるべく関わりたくないお葬式の事。ですが、考えなくてはならない状況にいる、という不安な気持ちを少しでも楽にしていただくために、センターでは「人対人」というやりとりを大切にしています。
posted by あさがおスタッフ at 13:14| (本)

2018年07月22日

オプション

 「オプションが用意されているものでも、自分達で準備できたら費用も抑えられるなど、葬儀社にとっては不利益であろう提案もしてくださり、ありがたかった」
 以前、ご葬儀後に上記のようなアンケートをいただいておりました。

 先日、お身内の方がご逝去されたので葬儀社さんのご紹介をとのご相談をお受けした際、お話をお伺いして、早速にリーズナブルな価格で、ご要望に合うと思われます前記の賛同社さんをご紹介させていただきました。

 しかしながら、しばらくしてご相談者から、センターにお問い合わせをいただく前にご相談された葬儀社さんの方にお決めになられた、との連絡をお受けする羽目になってしまいました。
 決め手は他社さんの方がより低料金であるとの由。

 ところが、実際に担当者の方と打ち合わせに入ったところ、基本料金の他にご葬儀に必要とのことで、様々なオプションが掛かり、葬儀総費用はかなり高額になってしまわれた御様子です。

 当初お伺いした金額との差に不信感を持たれたご相談者から、再度センターがご紹介した社に変更されたいとのご連絡をいただきました。
 
 更に、他社さんの担当者は費用の他にも最短のご葬儀日程を決められたが、当日は友引にあたり、それについてのご相談もなく、ご親族からはクレームが入る始末との事。

 ご相談者の事情をお伺いした当方紹介の担当者さんからは、早速に他の葬儀場への日程変更、ご葬儀に最低限必要なもの、ご希望で必要なもの等の説明をし、ご納得いただき、無事ご葬儀を終えることができました。

 ご葬儀にご出席される機会はございますが、ご喪家側になられるのは初めての方が多いかと存じます。
 ご喪家のご要望も様々ございますが、ご葬儀だけはやり直しがききません。
 ひとえに担当者のどれだけ親身になってお世話できるかに掛かってきます。

 少しでもご納得のいくご葬儀ができます様、賛同社の担当者とこれからもスクラムを組んでご紹介させていただければと存じます。


posted by あさがおスタッフ at 17:32| (松)

2018年07月18日

選ぶ、決める、ことの大変さ・・。

 私事ではありますが、先日母に病気が見つかり、たまたまその病院では専門外だったため、紹介状を書くので病院を決めてください、できれば大き目な病院で、と言われました。
 今まであまり病院にお世話になったことがなく、近隣で「ココ!」とはっきり決められる所もなく・・その時、まず頼りにしたのはネットの口コミでしたが、なかなか充実した口コミに出会えず、どこの病院を選ぶかかなり迷いました。
 
 葬儀社を探さなくてはならない方にとっても、口コミは気になる所だと思います。
 葬儀社の口コミだけではありませんが、中には自作自演の口コミを掲載しているところもあるとか・・・。
 ネットショップの口コミもたまに「信用してもいいのか??」と思ってしまうものに出会う事もよくあります。

 センターのサイトでも、実際にご利用いただいた方からのアンケートを口コミという形で掲載していますが、実際に返送していただいた原稿も併せて掲載させて頂いています。
 センターのアンケートは、用紙をお送りして記入していただくかたちをとらせていただいていますが、ご協力くださる方のなかに、「メールやネットなど、直接入力できる方法にしたほうが多く集まるのでは?」とご提案いただくことがあり、センターのことを考えて下さってとてもありがたいと思うのですが、今の段階では実際にお書きいただいた自筆の原稿を併せて掲載させていただくことが一番信頼して頂けるのかな、と思っています。
 確かに、文章を自筆で書くのはとても面倒だし、大変なことだと思うのですが、それでもご協力いただけることにとても感謝しています。

 今は何を探すにも選ぶにもネットが頼りなところが多く、見る側も何を信用したらいいかの判断ができるようになることが必要になっているのではないでしょうか。

 見た目のいいサイトもたくさんあり、私自身もついサイトの見た目やぱっと見の口コミで選んでしまう事もありますが、失敗もありました。

 今回、身内を診てもらう病院を探していた時に、ふと、こんなことを考えました。
 
 
posted by あさがおスタッフ at 23:59| (本)